這套工具最早源自1980年代初期的美國，當時剛誕生「接觸管理」（Contact Management）的概念；直到1999年，才正式確立雛形，隨著近年電子商務崛起，CRM愈來愈受到企業重視。 最早提出CRM概念的高德納諮詢（Gartner Group）公司認為，CRM的存在有三大意義，包括「為企業提供全方位的管理視角」、「賦予企業更完善的客戶交流能力」以及「最大化客戶的收益」，總的來說，即為「客戶關係管理」。